Mein Name ist Klaus, ich betreibe seit zehn Jahren ein kleines Wellnesshotel mit Sauna und Pool im Schwarzwald. Die Gäste lieben uns, aber die Margen sind knapp und die Arbeit hört nie auf. Letztes Jahr habe ich mir einen Tag frei genommen und bin nach Badewelt Waikiki offizielle Seite gefahren. Eigentlich wollte ich nur mal entspannen, aber ich kam mit einem Notizblock zurück. Was ich dort sah, hat meine Art zu führen komplett verändert. Nicht weil der Laden riesig ist, sondern weil jedes Detail stimmte. Ich möchte teilen, was ich mitgenommen habe – und warum es für jeden kleinen Betrieb wertvoll ist.
Der erste Eindruck entscheidet über die ganze Rechnung
An der Kasse stand eine Schlange von etwa zwanzig Leuten. Ich rechnete mit mindestens zehn Minuten Wartezeit. Stattdessen waren es drei. Zwei Mitarbeiterinnen arbeiteten parallel, eine dritte kam sofort aus dem Hinterraum, als die Schlange länger wurde. Kein hektisches Rufen, kein genervtes Gesicht. Sie hatten einfach einen Plan. In meinem Hotel lasse ich oft nur eine Person an der Rezeption arbeiten, um Kosten zu sparen. Das führt zu Staus beim Check-in, und die Gäste stehen da mit Koffer und müden Kindern. Seit diesem Besuch habe ich eine zweite Person für die Stoßzeiten eingeteilt. Die Mehrkosten sind gering, aber die Zufriedenheit der Gäste ist gestiegen. Die Leute merken, dass sie nicht warten müssen.
Warum Sauberkeit nicht nur eine Sache der Putzkräfte ist
Im Badewelt Waikiki fiel mir auf, dass die Fliesen im Umkleidebereich um 14 Uhr nachmittags noch trocken und fleckenfrei waren. Kein rutschiger Boden, keine vergessenen Handtücher. Ich fragte einen Mitarbeiter, wie sie das schaffen. Er zeigte mir ein System: Jede Putzkraft hat einen festen Rundgang, der alle 45 Minuten wiederholt wird. Und jeder Mitarbeiter, egal ob an der Kasse oder in der Gastro, hat die Befugnis, sofort einen Mop zu holen, wenn er eine Pfütze sieht. Das klingt banal, aber in meinem Haus war Putzen immer die Aufgabe der Reinigungskräfte allein. Jetzt haben wir eine einfache Regel: Wer etwas sieht, macht es weg. Die Gäste kommentieren oft, dass es bei uns „so sauber wie in einem großen Bad“ ist – das ist für mich das größte Kompliment.
Die Kunst der richtigen Beschilderung
Ich bin ein Mensch, der schnell die Orientierung verliert. In großen Anlagen fühle ich mich oft verloren. Im Badewelt Waikiki hingegen fand ich mich sofort zurecht. Die Schilder hängen auf Augenhöhe, die Pfeile sind klar, und es gibt immer einen Hinweis, wie weit es noch bis zum nächsten Bereich ist. Das klingt nach Kleinkram, aber es spart Zeit und Nerven. In meinem Hotel hatte ich jahrelang ein selbst gemaltes Schild für den Saunabereich, das die Gäste immer wieder in den falschen Flur führte. Nach dem Vorbild des Erlebnisbades habe ich professionelle Schilder mit kontrastreichen Farben und einfachen Symbolen anfertigen lassen. Seitdem gibt es keine Rückfragen mehr. Die Gäste sind entspannter, und ich spare mir die Erklärerei.
Mitarbeiter, die mitdenken, statt nur zu funktionieren
Am späten Nachmittag fing meine Tochter an zu frieren. Ich suchte den Ausgang, um eine Jacke zu holen. Ein junger Mitarbeiter sprach mich an, bevor ich fragen konnte: „Brauchen Sie ein Leihhandtuch? Wir haben auch wärmere Bademäntel.“ Er hatte gesehen, dass das Kind zitterte. Das war keine Schulung, das war eine Haltung. In meinem Betrieb trainieren wir unsere Leute auf Standardabläufe: Zimmer reinigen, Frühstück decken, Rechnung schreiben. Aber ich habe nie geübt, die Gäste anzuschauen und ihre Bedürfnisse zu erraten. Jetzt führe ich einmal im Monat ein kurzes Rollenspiel durch: Was fällt dir auf, wenn ein Gast hereinkommt? Was könnte er brauchen, ohne es zu sagen? Die ersten Ergebnisse sind ermutigend. Die Mitarbeiter fühlen sich ernster genommen, weil sie mehr Verantwortung bekommen, und die Gäste fühlen sich gesehen. Das ist das beste Marketing, das man sich wünschen kann.